目前,国内频频发生业主与物业公司的纠纷事件,各类事件纷纷见诸报端,一时间,仿佛业主与物业公司之间存在着一种不可调和的矛盾,原本应是互相合作、互相支持的良好关系,却变成了如今对立关系。物业公司在管理中应该扮演的是为业主排忧解难的“管家”角色,可是,为什么本应享受服务的业主反而时时、事事处于劣势地位?等等这些问题,在物业管理中显得内尤为**。 那么如何做好业主的管家,使得双方建立良好的关系,物业公司应该起到的作用是什么。 ■服务定wei——亲情服务 双喜物业一直以来都在提倡亲情服务。(需要事例)亲情除了要体现在端茶倒水、嘘寒问暖方面,更重要的是要在关键时刻,为对方争取更大的利益。 ■服务方式——换位思考 换位思考是双喜物业获得业主信任的关键因素。只有了解了业主的消费xi惯及心理,在工作中通过有效的沟通,站在业主的角度考虑解决问题,避免管理者和被管理者关系的出现,就很容易化解物业公司与业主之间的矛盾,建立起朋友式的关系。(需要事例) ■服务目标——增强顾客满意 业主投诉各物业公司的报道不断被各类媒体报道的今天,而双喜物业却不断接到在管项目业主及企事业单位的表扬信及锦旗,这样的反差,城承物业的负责人道出了其中的奥秘:虽然作为物业公司,业主投诉是不可避免的,但其中的差距就在于对待各种投诉的态度。城承物业从不忽视业主提出的任何意见和建议,切实做到服务无小事。并在工作中不断提高自身的业务水平。在对大厦内部设备进行调整和维护的工作中,为业主减少了损失,消除了隐患。(需要事例) ■服务秘诀——服务想在业主之前 若要在众多的物业公司中*树一帜,必须在管理服务工作中具有自身*特服务方式。在双喜物业,准确理解并满足业主当前和未来的需求,并争取追赶这些需求,成为了每个员工的工作目标。每个管理人员在管理中,除常规服务之外,更多的是站在业主的角度针对业主潜在需求进行思考。通过这样的服务,才能使业主满意。 双喜物业获得了业主充分的信任,并建立了如此深情厚谊,其成功经验在于:把业主的事情进行换位思考,挖掘业主潜在需求,提供亲情服务。